🚀 Lead Support — международный брокер нового поколения

Компания активно растёт на рынках LatAm, MENA, ЮА и ЮВА. Даём клиентам доступ к трейдингу и копитрейдингу (Forex, акции, крипта, индексы, синтетические индексы, товары), используем AI-фичи и развиваем собственную торговую платформу + MT5. Цель — 150 000+ клиентов за 3 года.

Ищем человека, который построит и выведет на новый уровень нашу службу поддержки — от процессов и технологий до людей и метрик.

Чем предстоит заниматься:
🔹 Полное владение support-операциями: стратегия, процессы, технологии, люди, метрики
🔹 Миграция на Intercom — объединение каналов (чат, email, in-app, WhatsApp) + интеграция с CRM
🔹 Внедрение и оптимизация AI-агента (Fin AI Agent) — цель 50%+ дефлекции тикетов
🔹 Создание и развитие Help Center / базы знаний
🔹 Разработка KPI/SLA-фреймворка (FRT, CSAT, FCR, Resolution Time, AI Deflection Rate)
🔹 Запуск QA-программы: аудит тикетов, оценка агентов, калибровки
🔹 Управление командой (L1 аутстафф + L2 специалисты): найм, обучение, коучинг
🔹 Масштабирование поддержки с 16/7 до полноценного 24/7 на нескольких языках
🔹 Внедрение VIP-модели поддержки для ключевых клиентов
🔹 Взаимодействие с Product, Payments, Sales, Compliance
🔹 Аналитика и отчётность: дашборды, еженедельные и ежемесячные отчёты для руководства
🔹 Проактивные инициативы — триггеры, онбординг-флоу, in-app подсказки

Что мы ждём от кандидата:
✔️ 3+ года опыта в управлении поддержкой именно в высоконагруженном B2C (CFD/Forex/fintech/iGaming или похожие high-velocity сегменты) — это ключевое требование
✔️ Опыт работы с Intercom, Zendesk, Freshdesk или аналогами (Intercom — большой плюс)
✔️ Опыт построения support-операций с нуля или масштабной трансформации
✔️ Опыт внедрения AI/чат-ботов в поддержке
✔️ Понимание support-метрик (CSAT, NPS, FRT, ART, FCR, SLA)
✔️ Опыт управления аутсорс/аутстафф-командами в разных часовых поясах
✔️ Английский B2+ (испанский — большой плюс)

Будет плюсом:
➕ Опыт с Intercom и Fin AI Agent
➕ Бэкграунд в поддержке CFD/Forex-брокера (KYC, депозиты/выводы, MT5, маржа/плечо)
➕ Опыт построения мультиязычной поддержки для LatAm и/или MENA
➕ Знание брокерских CRM (HubSpot, FXBO, Syntellicore)

Что мы предлагаем:
💰 KPI-бонусная система
🌍 Участие в масштабном международном проекте на стадии активного роста
🤝 Полная поддержка от маркетинга, продукта, продаж и менеджмента
✈️ Участие в международных конференциях за счёт компании
🤖 Работа с инновационными AI-продуктами в трейдинге и копитрейдинге

📩Откликнуться → @Yuliya_Brendak