#vacancy #support #remote
Support Lead
Формат: удаленка
Занятость: full time

Обязанности
1. Управление обращениями клиентов
-Личное участие в обработке клиентских обращений для обеспечения высокого уровня сервиса.
-Контроль за своевременным и качественным решением обращений, поступающих в поддержку.
2. Мониторинг работы команды
-Отслеживание объема и содержания обращений, выявление типичных проблем клиентов.
-Оценка эффективности работы сотрудников на основе ключевых показателей (KPI).
3. Обновление базы знаний
-Поддержание базы знаний в актуальном состоянии
4.Управление командой и графиками
-Ведение графиков работы команды для обеспечения круглосуточной поддержки.
5.Поддержание высоких KPI команды
-Анализ текущих показателей команды
-Поддержание высоких показателей команды поддержки
6. Участие в найме и обучении сотрудников
-Участие в подборе новых сотрудников, включая проведение собеседований и оценку кандидатов.
7. Подготовка отчетности
-Составление отчетов по ключевым метрикам для руководства.
-Анализ статистики обращений и тенденций для прогнозирования потребностей клиентов.
8.Работа с конфликтными ситуациями
-Обработка сложных и нестандартных запросов клиентов.
-Участие в разрешении конфликтных ситуаций, требующих особого подхода.
Требования
Опыт работы
- Опыт работы в поддержке клиентов от 1-2 лет.
- Приветствуется опыт работы в роли старшего специалиста поддержки или руководителя группы.
Навыки управления командой
- Умение составлять графики работы и равномерно распределять нагрузку.
- Опыт контроля за выполнением задач сотрудниками и предоставления обратной связи.
Знание инструментов поддержки
- Уверенное владение системами тикетинга (Freshdesk, Zendesk, Jira или их аналоги).
- Навыки работы с базами знаний и их администрирования.
Коммуникационные навыки
- Грамотная письменная и устная речь.
- Умение четко и профессионально общаться с клиентами, в том числе в сложных ситуациях.
Ориентация на результат
- Способность работать с KPI, такими как SLA, FRT, FCR.
- Умение оперативно решать проблемы для достижения поставленных целей.
Организованность и ответственность
- Умение планировать и управлять рабочим временем.
- Ответственное отношение к выполнению обязанностей и соблюдению сроков.
Техническая грамотность
- Уверенное владение компьютером и офисными приложениями.
- Приветствуется базовое понимание работы с другими системами.
CV, questions ➡️@RecrutAlex