Тоже была похожая проблема и по телефону и по почте они ничего полезного не говорили, но можете попробовать поискать контакты vfs helpline. У меня уже сроки подходили и я написал в консульство в Афинах (подавался в Венгрию), там ответили, что мои документы уже давно отправили. После этого опять позвонил в vfs и оказалось, что мой паспорт давно лежит у них и они просто не обновили статус...