делюсь, чем закончилось. отправила тогда сразу сообщение через веб-онлайн-банк, в мобильной версии почему-то не работал мессенджер. спросила, как быть со сменой адреса. через пару часов менеджер написал в ключе: СРОЧНО несите новый договор аренды в такое-то отделение. я спрашиваю, а нельзя ли отправить фотки договора на почту? он согласился, я отправила фотки, ответа не получила. через полторы недели пришла смс, что выпущена новая карта. спрашиваю по почте у менеджера, куда ее отправят, обновили ли мой адрес. снова без ответа. но спустя 10 дней карта оказалась в почтовом ящике по текущему адресу. победа