А у них телефон современный? У меня аналогичная проблема была с иностранной симкой на кнопочном телефоне, который поддерживал только 2G, а тот оператор, к которому он должен подключаться на Кипре просто не имел 2G. Переставил симку в телефон с 3G и все подключилось. Как вариант посмотреть тип сети на телефоне, вдруг там принудительно 2G стоит для этой симки